skip to Main Content

Глаза и уши большого брата. Операторы видеонаблюдения — важнейший элемент системы

В этой публикации мы представляем три свежих материала от признанного мирового эксперта по "человеческому фактору" в охранных системах — доктора Крейга Дональда (ЮАР). Актуальность материалов, публикуемых этим выдающимся экспертом, уже давно не вызывает сомнений. Первые наши публикации на эту тему показались гласом вопиющего в пустыне. Но в последнее время целый ряд отечественных организаций-конечников (как правило, с вертикально-интегрированных структур) проявили обеспокоенность тем, насколько эффективно используются дорогостоящие системы в реальной практике охраны объектов. Некоторые просто схватился за голову …

В этой публикации мы представляем три свежих материала от признанного мирового эксперта по "человеческому фактору" в охранных системах — доктора Крейга Дональда (ЮАР). Г-н Дональд возглавляет компанию Leaderware, специализирующаяся на отборе и подготовке персонала для постов видеомониторинга, рентгеновского осмотра и других массово востребованных в области безопасности ответственных участков работы. Доктор Дональд читает ряд авторских курсов — например, по считыванию визуальных признаков поведения, управлению системами и персоналом служб охраны — а также активно консультирует крупные компании по вопросам управления системами видеонаблюдения. Актуальность материалов, публикуемых этим выдающимся экспертом, уже давно не вызывает сомнений. Первые наши публикации на эту тему показались гласом вопиющего в пустыне. Но в последнее время целый ряд отечественных организаций-конечников (как правило, с вертикально-интегрированных структур) проявили обеспокоенность тем, насколько эффективно используются дорогостоящие системы в реальной практике охраны объектов. Некоторые просто схватился за голову …

Надеемся, что эта статья поможет руководству охранных служб и топ-менеджмента компаний найти слабые звенья в своих системах — на этот раз со стороны персонала. А то, знаете, надоело выслушивать жалобы на то, что в России профессиональных операторов видеонаблюдения не бывает и перед охранными мониторами домохозяйки вяжут носки, студенты передирают курсовые, а отставники дуются в карты, бегая курить каждые 15 минут.

Профессионалы на пульте охраны

По роду деятельности мне часто приходится сталкиваться с компаниями, использующими охранное видеонаблюдение для защиты активов и ценностей. В эту категорию попадают и те, кто осуществляет охрану жизни и здоровья людей — например, фирмы-операторы полицейских и муниципальных систем видеонаблюдения. Тем не менее, под ценностями мы чаще имеем в виду дорогие материальные объекты: драгоценные камни, интерьеры гостиниц и казино, хранилища банков, воздушные суда, антиквариат и предметы искусства.

Прибыль организаций, имеющих дело с ценностями такого рода, во многом зависят от репутационного фактора-наиболее ярко это проявляется, пожалуй, в торговых центрах и учреждениях банковско-финансовой сферы. Соответственно, на охрану ценностей выделяются немалые бюджеты, значительная часть которых расходуется на приобретение и развертывание средств видеонаблюдения. На функционирование систем видеонаблюдения также тратятся значительные средства: операторы, супервизоры и управляющее звено компаний должны обеспечивать эффективность работы средств, вложенных в охранную технику. Иначе все эти расходы теряют смысл.

Наличие на объекте адекватного профессионально подготовленного личного состава является преимуществом, выгодно всем участникам процесса поддержания системы в боеготовности: самим клиентам, инсталляторам и компаниям, предоставляющим услуги физической охраны. Здесь, по сути, образуются и прибыли, и репутация. Однако до сих пор приходится удивляться, насколько мало внимания принято уделять подготовке людей, непосредственно работающих с системой видеонаблюдения — особенно когда речь идет о специалистах, которые привлекаются на контрактных условиях. Возможно, это упускают из виду или просто не принимают во внимание. Заметим: до первого серьезного события на объекте.

Отчасти такая практика процветает благодаря тому, что большинство наемных операторов состоящих в штате традиционных охранных предприятий, которые сохранились до наших дней только потому, что им удалось до предела урезать расходную часть бюджета. За счет того, что к работе привлекается основном малоквалифицированный (и потому низкооплачиваемый) персонал. Эти люди, мягко говоря, совсем не украшают собой профе
ссию оператора — несмотря на то, что среди "малобюджетных" работников встречаются честные, способные и добросовестные люди. Вспоминается один управляющий, который заявил, что ему абсолютно наплевать на уровень квалификации охранников, которых присылает ЧОП для выполнения обязательств по контракту. Скорее всего, он понадеялся на волшебные возможности дорогостоящей техники, закупленной для системы видеонаблюдения. Однако люди, которые, по его мнению, должны были работать на этом оборудовании, по незнанию … вывели технику из строя. Мораль: требования к человеческим ресурсам никак не могут быть ниже технических требований, предъявляемых к системе видеонаблюдения.

Было бы неправильным упрекнуть охранные предприятия в том, что они принципиально не в состоянии обеспечить объекты квалифицированным персоналом-зачастую сами клиенты заставляют их сажать на операторские места кого попало. В то же время, клиенты, требуют от системы видеонаблюдения соответствующего уровня сервиса, должны понимать, что на это следует предусмотреть и соответствующие бюджеты. Объявляя тендер на охранные услуги, недопустимо руководствоваться в выборе одной лишь цене: за смешную цену, как правило, поставляется очень печальный сервис.

Операторы видеонаблюдения - важнейший элемент системы

Особые требования к операторам систем должны быть сформулированы в условиях тендера — в противном случае придется изыскивать резервы бюджета, которые позволили бы доплачивать за соответствующий запросам заказчика уровень подготовки персонала.

Для удобства заказчиков, которым нужны услуги профессиональных операторов видеонаблюдения, ниже приводится перечень основных требований, с которым можно было бы ознакомить охранные агентства, предлагающие свои услуги. Соблюдение этих требований — залог продуктивной работы персонала охраны. Перечень возник в ходе наблюдений за функционированием систем видеонаблюдения нескольких реальных компаний, традиционно уделяют повышенное внимание качеству работы операторов.

1. Обычным охранникам в общем случае не место на посту управления системой видеонаблюдения-работники должны быть заведомо пригодны для работы в качестве операторов. Следует тщательно отбирать тех, кому вы намерены поручить операторские функции — в частности, по критериям внимательности, способности к анализу ситуации и принятия решений, а также по коммуникативным навыкам. При этом наличие опыта работы, а также звания или иной позиции в силовой иерархии вовсе не являются обязательными требованиями.

Я знаю операторы, которые проработали по 15 лет за пультом и ни разу не обнаружили сколько-нибудь значительного события. В последнее время все чаще к операторской работы привлекают молодежь, которая проявляет высокую заинтересованность в работе и желание наращивать профессиональный уровень. Такие сотрудники буквально хватают на лету все, что входит в набор необходимых охраннику качеств и навыков, не стесняются задавать вопросы и анализировать все, что попадает в их поле зрения. Опыт работы является определенным преимуществом, однако его недостаток можно компенсировать за счет специальных тренинговых программ. Ко мне периодически обращаются с просьбами поделиться координатами высококвалифицированных операторов — судя по всему, на рынке труда такие в жестком дефиците. И поэтому лучший способ обзавестись хорошим оператором заключается в том, чтобы вырастить его самостоятельно.

2. Очень важно обеспечить благонадежность персонала. Охранные предприятия нередко вешают на своих клиентов весь комплекс проблем своего кадрового состава. Всякий, кто допущен на пульт управления системой видеонаблюдения, должен пройти всестороннюю проверку благонадежности: обязательные пробивки по полицейским базам, полиграф, кредитная история, подтверждение образования и квалификации, а также характеристик с предыдущих мест работы / службы / учебы. Внимательно проводите собеседования, чтобы вовремя выявить в личностях кандидатов потенциально опасные или подозрительные моменты, требуйте объяснений и тщательно фиксируйте поведение претендентов.

3. Один из важнейших факторов, определяющих качественного оператора — его искреннее стремление ловить преступников. Очень много претендентов операторских должностей из числа сотрудников физической охраны гонятся лишь за повышением заработной платы или возможностью работы
в комфортном кресле перед приятно мерцающими мониторами. Те же, кто активно проявил себя в ходе задержания злоумышленников, скорее всего, сохранят интерес к такого рода достижением и в будущем. Такие относятся к работе, как к какому-то обязанности, и отправляются на вахту в надежде обнаружить и задержать преступника. Поэтому обращайте особое внимание на персональный опыт сотрудника в выявлении приключений.

4. Минимальными требованиями оператора является наблюдательность и способность анализировать обстановку по визуальным признакам поведения объектов. Мы провели исследование с использованием видеозаписей реальных инцидентов — и очень удивились тому, что большинство людей оказываются в состоянии выявить лишь от 5 до 15 процентов происшествий. На конференции в Австралии я читал доклад по результатам этих исследований, главным выводом из которого было то, что применение при отборе операторского персонала специальных тестов (примеры: SAMAE и ScanX) существенно повышает показатели выявления инцидентов. В реальности на операторских рабочих местах присутствует огромное количество нефункциональных работников, поэтому тщательная селекция сотрудников способна принести положительные результаты. Если сотрудники в принципе не в состоянии адекватно оценивать визуальную информацию, пользы от их работы операторами не будет ни при каких условиях.

Полную версию статьи "Глаза и уши большого брата. Операторы видеонаблюдения — важнейший элемент системия" читайте в электронном журнале Security Focus.

Back To Top