Новые приобретения могут способствовать быстрому росту компании, однако компании, занимающиеся сигнализацией, должны к этому готовиться, чтобы в ходе подготовки, в процессе и после окончания смены собственника сделать переход максимально плавным, а потери — минимальными.
Приобретение в собственность других компаний, занимающихся охранной сигнализацией, может стать хорошим средством быстрого наращивания клиентской базы — если предположить, что клиенты не разбегутся по завершении сделки. В этой статье дилеры, испытавших на себе процессы приобретения, делятся своими советами по поводу того, как все осуществить максимально гладко — до, в течение и после покупки.
До момента продажи
До того как поставить перед собой задачу приобретения, лучшим способом оценить, останутся клиенты лояльными, будет внимательный анализ деловой документации компании, выставляет себя на продажу. Однако это — лишь один из многих факторов, которые должен учесть что собирается приобрести активы компании дилер.
На поверхностный взгляд, некоторые факторы могут показаться не связанными непосредственно с потенциальными убытками переходного периода-однако они играют очень важную роль. "Главное — это хороший климат в отношениях с владельцами компании", — отмечает Джон Коулхауер (John H. Colehower), исполнительный вице-президент группы компаний Matrix Security Group, с Пеннингтон, шт. Нью-Джерси, говоря о хорошем варианте приобретения. В течение последних двух лет группа компаний Matrix Security Group приобрела пятнадцать компаний по возобновляемым месячным доходом около 400 тысяч долларов. — "Мы пытаемся понять, разделяют они с нами наши корпоративные ценности и подойдет компания нам в организационном смысле," — объясняет Коулхауер. Если есть существенные культурные несоответствия, это может в дальнейшем отразиться и на отношениях с клиентами.
Денис Штерн (Dennis Stern), исполнительный вице-президент и главный юрисконсульт расположенной в Лайле (Lisle), шт. Иллинойс компании HSM Electronic Protection Services Inc., Соблюдает подобной же точки зрения. "Мы стремимся к совместимости", — говорит он. — "Ли покупается бизнес сложилась географии деятельности нашей фирмы? Устроен он подобно нашему? Стоит обратить внимание и на то, какого рода оборудование используется в рабочем процессе и как осуществляется собственно мониторинг. Чем больше степень совместимости вы обнаружите, тем больше вероятность, что приобретение окажется удачным .. "Штерн ссылается на то, что компания HSM течение последних двух лет произвела около семи приобретения такого рода — и вследствие того, что в самой компании достаточно высокий процент контрактов с коммерческими клиентами, она ищет для приобретения подобные по подходу фирмы.
Если только компания не собирается вторгаться на новые рынки, то, по мнению Штерна, критически важной может оказаться географическая совместимость. "Мы придерживаемся определенного норматива в этом вопросе: от 80 до 90 процентов клиентов должны быть расположены в нашей зоне функционирования", — комментирует Дейв Худ (Dave Hood), вице-президент и главный управляющий компании First Alarm с Ептоса, шт.Калифорния, которая осуществляла как минимум одно небольшое приобретение в течение каждого года из последних пяти лет. "Мы исходим из правила: чем дальше от нас они расположены, тем в меньшей степени будут удовлетворены нашими услугами", — говорит Худ, добавляя, что в качестве зоны функционирования компания определяет территорию, находящуюся на удалении до 30 миль от офиса соответствующего филиала.
Худ считает, что география распространения деятельности является наиболее важным фактором, определяющим успех поглощения-следующими по порядку убывания важности он считает качество уже произведенных инсталляций и типы использованного в них оборудования. Одним из первых шагов, предшествующих постановке вопроса о приобретении бизнеса он считает проверку некоторого количества существующих контрактов на предмет работ, фактически произведенных в рамках этих контрактов. "Мы в буквальном смысле слова суем нос в дверь, чтобы оценить качество монтажа аппаратной части," — говорит он, добавляя, что кроме этого, он предпочитает компании, которые устанавливают оборудование, уже знакомое специалистам его фирмы. Компания First Alarm заплатила за это знание достаточно высокую цену, приобретя однажды компании, использовавшей в целях обеспечения
процессов автоматизации оборудования незнакомой марки. "До сегодняшнего дня в нашем офисе ежедневно раздается пара-тройка звонков с требованием его отремонтировать," — говорит Худ.
Предпродажный аудит
Как только поглощающая компания определила, что потенциальное приобретение, по всей видимости, может оказаться удачной операцией, в качестве следующего шага необходимо принять предпродажный аудит — я говорю о сверке ключевых бизнес-показателей компании, поглощается. Некоторые из наиболее важных записей — истории платежей по контрактам, понесенные убытки и коэффициент прибыльности (или расходы на обеспечение одного доллара возобновляемого месячного дохода), — отмечает Ральф Мурчино, главный финансист компании ASG Security с Белтсвилле, шт. Мэриленд. Компания ASG за последние 24 месяца осуществила поглощение 18-ти компаний, перманентно находясь в состоянии поглощения.
Аналогично еще нескольким компаниям, руководство которых было опрошено в ходе подготовке данной статьи к печати, компания ASG для осуществления предпродажного аудита пользуется услугами сторонних компаний. Вследствие того, что такие компании специализируются на вопросах аудита, у них есть возможности выявления проблем, которые могут оказаться скрытыми от глаз менее опытных аудиторов — хотя некоторые охранные фирмы, осуществляющие достаточно большое количество поглощений, могут позволить себе содержать специалистов по таким вопросам и в собственном штате.
Еще один важный фактор, требующий внимания в процессе предпродажного аудита, — это форма клиентского контракта практикуется в поглощаемой: в нем должны содержаться формулировки, ограничивающие ответственность охранной фирмы, а также условия автоматического продления контракта. Достаточно очевиден факт того, что отсутствие документальной фиксации условий автоматического продления контракта может значительно увеличить процент потери клиентов. Впрочем, по оценке Коулхауера, от 20 до 25 процентов охранных компаний не пользуются стандартными для отрасли формами контрактов — подобный недосмотр может привести к срыву или как минимум к существенной задержке сделки.
Помимо пристального изучения формы типового клиентского контракта, по совету Худа, покупателям следует вникнуть и в суть устных договоренностей, достигнутых с клиентами компанией-продавцом. Как пример он приводит политику ежегодной замены источников питания за счет компании. "Это обязательство может оказаться и не отраженным в контракте, но если этого не сделать, клиенты могут прийти к выводу, что качество предоставляемых им услуг падает", — комментирует Худ. Чтобы не подорваться на подобных "минах замедленного действия", компания First Alarm, прежде чем готовить коммерческое предложение по сделке поглощения, проводит устный опрос определенной выборки клиентов компании-продавца.
Других возможных "засад на дорогах" избежать немного проще. Если поглощается компания пользуется стандартным для отрасли программным обеспечением для расчетов с клиентами и оказания им поддержки, к примеру, в дальнейшем будет гораздо проще интегрировать информацию о клиентской базе в систему компании-покупателя. Как говорит Мурчино, это позволяет избежать весьма опасных ситуаций, нередко встречаются вскоре после перехода собственности. По его словам, "если клиент позвонил в офис компании с требованием предоставления услуг, а информация о нем не обнаружено в базе данных — пиши пропало."
Штерна дает несколько иной совет компаниям, которые стремятся гарантировать плавность перехода собственности в момент поглощения с точки зрения предоставляемых услуг. "Убедитесь, что в случае, если услуги мониторинга предоставляет сторонняя компания, то они располагают телефонной линии, подключенной к центральной станции," — говорит он. В этом случае всех клиентов можно с легкостью перевести на обслуживание с центральной станции компании-покупателя, используя технологию переадресации, известную под названием "кроссированием". В противном случае пульт каждого из клиентов необходимо перепрограммировать на новый номер — в лучшем случае этот процесс будет заключаться в загрузке новых данных в каждую из панелей, в худшем — в необходимости беспокоить по этому поводу каждого клиента лично.
Перед принятием решения о поглощении покупателям следует убедиться и в том, что у них есть внутренняя корпоративная готовность к операции. "Ваша команда специалистов должна находиться в идеальном
порядке, давая вам возможность значительного скачка в объемах работ в максимально короткий срок", — советует президент и генеральный директор компании ASG Security Джозеф Нуччо (Joseph J. Nuccio). — "Если команда не в форме, может оказаться так, что из-под вашего контроля станут ускользать даже самые простые вещи."
Коулхауер отмечает, что приведение вашей собственной компании в порядок может коснуться и сферу финансов. "Вы должны позаботиться о правильном финансировании, которое позволило бы вашей компании эффективно расшириться, не мешая при этом осуществлению уже имеющихся рабочих процессов", — советует он. — "Мелкие компании иногда совершают поглощения и в результате буквально захлебываются последствиями этого в финансовом смысле."
После продажи
Когда происходит поглощение одной компанией другой компании, часть сотрудников в процессе такого перехода неизбежно теряется. Чаще некоторых, а то и все менеджеры по работе с клиентами и другой офисный персонал просят освободить рабочие места, поскольку персонал компании-покупателя в состоянии справиться с дополнительной нагрузкой самостоятельно. Другим сотрудникам может просто прийти в голову, что новые условия работы им не подходят, и они примут решение об увольнении самостоятельно.
"За несколько производимых нами поглощений нам повезло заполучить ключевых специалистов, сохранивших в нашей компании лидирующие позиции," — говорит Худ, заявляя пи этом, что компания First Alarm принципиально готова даже несколько переплатить за поглощение компании, в штате которой находятся реально талантливые люди.
Чтобы оставить под своим контролем ключевых специалистов, Худ советует покупателям убедиться, что те станут ценными членами новой команды, а успех в переходный период будет зависеть от того, насколько удастся сохранить существующие отношения с клиентами. По его словам, Худа, "достались в наследство" работники по вполне понятным причинам часто бывают мнительны.
В некоторых случаях продавец и костяк специалистов поглощаемой могут объявить о том, что они намерены оставаться в новой компании только в течение всего непродолжительного периода времени. В этом случае покупателю следует подумать о том, чтобы внести в условия договора задержку платежа на определенное количество месяцев, имея в качестве дополнительного условия достижения определенных показателей работы компании. Как бы ни разворачивались события, по общему мнению опрошенных, критически важным является процесс общения сторон.
"На следующий день после вступления соглашения в силу мы объявляем общее собрание," — говорит Мурчино (Murcino). — "Джо совместно с бывшим владельцем встречаются со всеми сотрудниками новой компании, чтобы ответить на все возникающие вопросы."
"Очень важно, чтобы и покупатель, и продавец сдержали все свои обещания", — добавляет Нуччо (Nuccio). — "Вы же не хотите, чтобы у сотрудников возникла путаница в головах. Вам следует быть внимательными и убедиться, что весь персонал правильно понимает ситуацию. На общем собрании мы всячески приветствуем вопросы из аудитории — если же их нам не задают, приходится самим ставить себе вопросы и тут же отвечать на них. "
Важнейшим делом является и общение с клиентами. Опрошенные говорят, что ими практикуется рассылка директ-мейла по всей клиентской базе за один-два недели до вступления соглашения в силу. "Мы рассылаем письма, подписанные мной и продавцом, в которых содержится информация о планируемой смене собственника", — говорит Нуччо, добавляя, что письма рассылаются на стандартных бланках компании-продавца, чтобы клиенты смогли их легко распознать. В письме клиентам гарантируется непрерывность предоставления услуг и предлагается при возникновении вопросов обращаться по телефону в офис компании.
Некоторые компании практикуют также инспектирование ряда ключевых заказчиков вскоре после совершении сделки, чтобы лично гарантировать клиентам, предоставляемые им услуги будут аналогичными или превосходящими по качеству тем, которые им предоставлялись ранее. Если клиент положительно относится к представителю компании-продавца, в чьем ведении находится его контракт, и этот сотрудник остался в штате новой компании, в частности, целесообразной была бы организация визита "персоны доверия" к клиенту с описанным выше устным сообщением.
Даже такие простые вещи, как манера сотрудников компании отвечать на звонки, могут сыграть свою роль в удержании клиентск