Чарли Р. Пиерс (Charlie R. Pierce)
Hi-Tech Security Solutions
Чем старше я становлюсь, тем чаще меня поражают разного рода утверждения, формулировки, стратегии, а больше — незнание и некомпетентность, с которыми я сталкиваюсь на каждом шагу. Неудивительно, что, даже проработав в области безопасности 30 лет, 20 из которых я занимаясь обучением специалистов этой отрасли, я по-прежнему чувствую шок от таких вещей.
Что же является причиной моего негодования? Не так давно я работал с одним из моих клиентов — мы проверяли и испытывали его систему видеонаблюдения. В то время, как мы занимались проверкой, специалист из фирмы по техобслуживанию, с которой у моего клиента был заключен контракт, работал с одной из его уличных телекамер. Похоже, что в это устройство ударяла молния (прошлой весной на это жаловались и многие другие пользователи на Среднем Западе).
Мы натолкнулись на этого техника-ремонтника в коридоре. Он расположился со своими вещами на полу, в руке держал переносной монитор, при этом телекамера была подключена через розетку. Техник закрывал рукой объектив и направлял телекамеру в сторону ярко освещенного окна. Так как эта камера имела функцию компенсации фоновой засветки, я решил, что он проверял именно ее (это была моя первая ошибка). Наш разговор с этого момента был достаточно простым:
Я: "Удалось найти неисправность?"
Техник: "Да, мне кажется, что неисправен объектив."
Я: "Почему вы так думаете?"
Техник: "Потому что диафрагма не открывается и не закрывается."
Я: "Как вы это обнаружили?"
Техник: "Я закрываю рукой объектив и не вижу никаких изменений на картинке."
В этот момент я заметил, что меню телекамеры отражается на переносном мониторе. Поэтому, прежде чем вступить с ним в спор и обратить его внимание на то, что для правильной проверки объектива с автодиафрагмой необходимо снять этот самый объектив камеры, я спросил его, почему телекамера запрограммирована на работу с видеообъективом, в то время как он, несомненно, использовал DC-объектив. Я был прав, и он понимал это, но он не знал, почему я был прав, не знал также, в чем разница между видеообъективом и DC-объективом.
(*DC lens. Объектив с автодиафрагмой, в котором отсутствует схема возбуждения для приведения в действие диафрагмы. Управляющее напряжение (постоянный ток) подается на диафрагму из схемы, расположенной в телекамеры.
*Video lens. Объектив с автодиафрагмой, имеющий внутреннюю схему-она превращает видеосигнал в Электросигнал постоянного тока, который управляет гальванометром диафрагмы.)
Он попытался перепрограммировать телекамеру — не получилось. Очевидно, что устройство пострадало от скачка напряжения во время недавней грозы, и какие-то части схемы просто расплавились. До этого техник уже сообщил клиенту, что нужно заменить объектив, теперь же он заявил ему, что сама камера не подлежит ремонту, и нужно покупать новую. Которая была моя реакция? Я сказал: "Э, малыш! Что ты хочешь этим сказать -" надо покупать новую камеру "? Тогда клиент сообщил мне, что, согласно политике данной сервисной компании, с которой у него был подписан контракт на техобслуживание, если телекамера выходит из строя , и если это ПЗС-телекамера, то она не подлежит ремонту … покупайте новую и … дальше все сначала — выбрасывать, выбрасывать, покупать новую …
Камера видеонаблюдения стоила 1800 долларов. Скорее, в ней была всего лишь мелкая неисправность, а они собирались выбросить ее, поверив на слово незнакомому, плохо обученному мастеру по техобслуживанию, который был к тому же лучшим специалистом, которого могла предложить его компания. А теперь прошу учесть, что я не сказал, что этот техник был плохим, глупым или грубым парнем, нет, он просто был бестолковым и недостаточно хорошо обученным.
Это было его личным недостатком и недостатком его компании, и это поправимо, если только они готовы признать, что неосведомленность является проблемой. Но что самое интересное: я отнес эту камеру своего старого друга, и … за 17 долларов она скоро была "как новенькая". В чем была проблема? Телекамера была неправильно запрограммирована. Видимо, пытаясь разобраться с объективом, то "горе-техник" случайно заблокировал меню.
Поэтому я спрашиваю вас: когда это мы, профессионалы в области охранного видеонаблюдения, решили доказать нашу отрасль на грань абсурда? Я полностью согласен, что если у вас какая-то древняя телекамера, красная цена которой 50 долларов, вываливается на ходу из машины, то о ремонте такого устройства не нужно особо задумываться. Однако если речь идет об аппаратуре, за которую заплачены приличные деньги, то не мешает взглянуть на смету расходов на ремонт. В большинстве случаев вас могут ожидать приятные сюрпризы.
Другая абсурдность касается уровня квалификационной подготовки, допускается в нашей отрасли. Как и отрасль в целом, мы уже много лет требуем стандартизации и сертификации.
Я просто выхожу из себя, когда выезжаю за вызовом компании и слышу там, какие советы дают конечным пользователям "квалифицированные … профессионалы", подобно тому, что не остается ничего другого, как выбросить оборудования. И основан этот "совет" только на недостатке практических знаний или отсутствия тестовой аппаратуры. Меня в равной степени раздражают и конечные пользователи, которые нанимают такие компании только потому, что эти компании "на рынке уже 50 лет" или потому, что название компании хорошо известно в области. Люди! Проснитесь! Проверьте их рекомендации и любые документы, дающие право на доверие.
Купите вы абсолютно новую машину у парня на углу или в "большом" магазине в соседнем квартале без пробной поездки, а также без хоть какой-нибудь письменной гарантии, что автомобиль действительно является тем, за что они его выдают, так настойчиво рекламируя? Если ваш ответ "да", то нам не о чем больше разговаривать. Если вы отвечаете "нет", то первое, что вы должны сделать — провести собеседование с любым специалистом, который будет работать с вашей системой безопасности. Требуйте документы о прохождении обучения и подтверждения квалификации, попросите предоставить рекомендации, а затем позвоните тем людям, которые предоставили рекомендации и, если документы слишком безупречны, то это тоже должно вызвать у вас долю здорового скептицизма. Затем, уже после того, как вы их наняли, проверяйте их работу время от времени. Спрашивайте у них расчеты и сметы, прежде чем выбрасывать оборудование, полагаясь только на слово ремонтника.
Как и в большинстве других отраслей, у нас есть четыре основных типа обслуживания:
Какая между ними разница, и какой тип будет более приемлемым для вас?
Гарантии
Предоставление гарантии — это самое главное. И, тем не менее, я с полной уверенностью могу сказать, что 80% людей, которые покупают оборудование для охранных систем видеонаблюдения, и примерно такое же число тех, кто такое оборудование продает, мало знают или совсем не имеют представления, что подразумевается под гарантийными обязательствами изготовителя. Первое, что очевидно, — гарантия в большинстве случаев не покрывает расходы по работе техников-ремонтников непосредственно на месте эксплуатации оборудования, время проезда к месту эксплуатации и обратно, расходы по перевозке или другие сопутствующие расходы.
Вторым "больным местом" большинства гарантий является документация. Если ваша "профессиональная" сервисная компания выдала вам квитанцию или какой-либо другой листок бумаги, на котором всего-то и указано, что 4 июня 2005 года вы приобрели 25 телекамер WDI-4784 за такую-то сумму, — считайте, что никаких гарантийных претензий вы уже не сможете предъявить. Зачастую, в подтверждение претензии вы должны представить в гарантийную службу правильно оформленный документ.
В таком "правильно оформленном документе" должны быть указаны дата покупки, наименование компании-продавца, и, что еще более важно, наименование модели и ее заводской серийный номер. Поэтому, если вы действительно приобрели 25 телекамер WDI-4784, то их заводские номера должны быть указаны в квитанции, а иначе вам придется забыть о гарантиях. Гарантия — это личная ответственность конечного пользователя. Хорошая, профессиональная сервисная служба или инсталляционная / системотехнической компания позаботятся о правильном оформлении всех сервисных бумаг, квитанций, расписок и необходимой документации и вручении их клиенту по окончании инсталляции. А грамотный конечный пользователь будет на этом настаивать.
Контракты на обслуживание
Далее мы оформляем контракт на обслуживание. Он представляет собой договоренность сторон, согласно которой предусматриваются несколько вариантов, каждый по отдельной стоимости, и каждый основывается на определенных услугах, предоставляемых конечному пользователю. Такие варианты включают следующее (но не ограничиваются им):
Большинство контрактов на обслуживание включает большое число визитов технических специалистов обслуживающей компании. Некоторые предусматривают неограниченное число таких визитов. Это важный пункт, поскольку если система установлена и обслуживается должным образом, то почему я буду ограничивать количество вызовов? Потому что на месте, в процессе эксплуатации всякое может случиться … удар молнии, наводнение, скачки напряжения, короткие замыкания, испуганные работники и тому подобное. В данном случае компромиссным решением будет, если провайдер технических услуг предусмотрит неограниченное количество вызовов для решения конкретных проблем, связанных с системой и оборудованием, но те вызовы, связанные с физическими повреждениями в результате воздействия природных явлений или короткого замыкания, должны быть оплачиваемыми.
Гарантированное время реагирования на вызов означает, что сервисная фирма сделает все возможное для поддержки вашей программы безопасности. Они обещают приехать на место и заняться решением проблемы или устранением неисправности в промежуток от 15 минут до 48 часов с момента телефонного звонка ваших сотрудников о необходимости технической помощи. В большинстве случаев, средним временем реагирования на служебный вызов период в 24 часа. Вы, однако, можете добавить "особые обстоятельства" или оборудования, в отношении которых вы ожидаете или требуете приезда технического персонала в течение 1 часа или около того. Это означает, что провайдер техобслуживания гарантирует, что у него всегда будут специалисты, которые смогут приехать на ваш объект в течение часа (при необходимости они будут сняты с другой, менее срочной работы). И это также означает, что ежемесячные и годовые расходы на техобслуживание возрастают пропорционально вашим потребностям.
Гарантированное время нахождения в ремонте означает, что сервисная компания должна сделать все от нее зависящее и гарантировать, что вся ваша аппаратура, отправлена на ремонт, будет вам возвращена в течение Х часов или дней. Если оборудование в положенный срок не возвращается из ремонта, то время, превышающее гарантийный период, оплачиваться не должно. Компания должна предоставить вам бесплатно замену аппаратуры вплоть до того момента, когда ваша собственная будет вам возвращена.
Замена или предоставление оборудования во временное пользование является хорошим пунктом, который обязательно нужно предусмотреть на случай выхода из строя каких-либо единиц основной аппаратуры. Здесь есть, однако, своего рода "подводные камни". Первый — это форма оборудования, второй — его программирование. Если вам необходима точная замена, то получается, что вы требуете от провайдера техобслуживания постоянно хранить такое оборудование у себя на складе и нести соответствующие расходы. В большинстве подобных случаев вам лучше самим приобрести свое собственное резервное оборудование и предоставить его сервисной компании. С другой стороны, большинство контрактов обусловливает замену "подобным" или "эквивалентным" оборудованием. В этом нет ничего плохого: все, что компания техобслуживания обязуется сделать, это предоставить эквивалентное устройство, когда, скажем, у вас вышла из строя телекамера, только для того, чтобы предотвратить простой.
Большинство контрактов на техобслуживание содержат пункт о ежеквартальном технический осмотр. Это совсем не плохо, при условии, что имеется официальная контрольная ведомость, в которой перечисляется все, что поддается проверке, чистке, ремонту и т.д. Здесь важно обратить внимание на следующее: какой толк от ежеквартального обзора, если приходит техник, смотрит в видеомонитор и заявляет, что, по его мнению, "все в порядке"? Нужно многое предусмотреть и оговорить в контракте, например: чистка корпусов / куполов телекамер (неабразивным материалами) — регулировка заднего фокуса-проверку всех функций управления-чистку экранов видеомониторов-испытания всех поворотных устройств-верификацию предустановок-проверку воспроизведения и программирования аналоговых и цифровых видеорегистраторов и т.д.
И, в заключение: вам необходимо предусмотреть пункт, согласно которому, неисправности, выявленные в ходе проверки, должны быть тогда же и устранены, или назначен точное время для повторного посещения и устранения этой проблемы. Давайте превратим ежеквартальный обзор в нечто большее, чем просто быстрая проверка показаний на мониторе.
Последнее, на чем следует остановиться — это автоматическая пролонгация контракта на техническое обслуживание. Контракты на техобслуживание в большинстве случаев является единственным источником прибыли для компаний, специализирующихся на предоставлении охранных услуг. Поставка оборудования и инсталляция они чаще осуществляется без получения какой-либо прибыли, а иногда даже и в убыток. Поэтому они ожидают, что потеряна прибыль должна к ним вернуться в течение нескольких лет за счет контракта на обслуживание. Ежегодное или полугодовое автоматическое продление контракта является частью такой политики, и вам необходимо быть очень внимательными в данном отношении. Именно в таких случаях делаются "незаметные" оговорки или комментарии "мелким шрифтом".
Довольно часто контракты содержат условие о компенсации от 10 до 30% затрат по установке в случае расторжения в первые два или три года. На первый взгляд, это не так уж страшно — до тех пор, пока вы действительно не захотите расторгнуть контракт, и обнаружите, что вам придется выложить тысячные суммы. Будьте осторожны, всегда читайте и проверяйте то, под чем вы ставите свою подпись.
Многие контракты предусматривают автоматическое повышение ставок от 10 до 35 процентов в год. Тоже на первый взгляд неплохо, но проходит пять лет, вы не обращаете внимания, а набежала уже весьма кругленькая сумма. Предположим, сначала вы заплатили 150 000 долларов за систему видеонаблюдения. Стоимость годового контракта на обслуживание составляет 15% от этой суммы, т.е. 22 500 долларов. За три года ставка увеличивается до 22% и теперь вы платите 40 850 долларов ежегодно. Общее увеличение за три года составляет 55%.
Многие контракты на обслуживание содержат также пункты об аннулировании контракта, согласно которым конечный пользователь облагается штрафной неустойкой, если пытается расторгнуть договор раньше срока. Иногда штрафы предусматриваются в размере до 50% от начальной стоимости системы. Покупатель, будьте бдительны, может оказаться так, что вам придется платить за услуги долгое время после того, как вам такие услуги были предоставлены или вообще перестали быть необходимы.
Соглашения на обслуживание
Договор или соглашение на техобслуживание обычно обещает энное количество вызовов в год для обслуживания в процессе эксплуатации, при этом конечный пользователь сам оплачивает все расходы по ремонту. Соглашение на техобслуживание может содержать пункт об обязательстве выполнения заявки в энный период времени с момента ее подачи. Следует, однако, проявлять осторожность, поскольку во многие соглашения на техобслуживание может быть включен пункт о наценке за отремонтированное оборудование. То есть, к вам есть мастер по техобслуживанию, забирает аппаратуру и отвез ее только для того, чтобы перенаправить в специализированную фирму, которая имеет лицензию на выполнение такого рода ремонта, потом привозит обратно, а надбавка к стоимости ремонта составляет, ни много, ни мало, 200%, и это еще не включая стоимость перевозки. Именно поэтому у многих конечных пользователей создается впечатление, что гораздо дешевле купить новое оборудование, чем заниматься ремонтом старого.
Вызов технической помощи
До вызова техпомощи могут прибегать те пользователи, которые не хотят связывать себя контрактом или соглашением на обслуживание. Тут уж ничего не поделаешь. Вызывайте техпомощь, надейтесь, что она появится, молитесь о том, чтобы они были в состоянии решить проблему, оплачивайте счет и обольщайтесь, что это не дороже чем выбросить или сжечь все это хозяйство. Лично я предпочитаю иметь контракт или соглашение на техобслуживание. Вам просто необходимо научиться оговаривать все условия, чтобы, в конечном итоге, расходы по такому контракту не стали сами по себе уроком безрезультатности и бесполезных затрат.
Наконец, все вышеперечисленное будет бесполезным, если к вам явится неграмотный "специалист" по обслуживанию. Вам необходимо оговаривать минимальные стандарты при заключении каждого контракта на техническое обслуживание, каждой сделки и, да, да — оговаривать стандарты даже при разовом вызова техпомощи. Это поможет нашей отрасли избавиться от некомпетентных недоучек, усилит потребность и желание в проведении сертификационных программ, а также даст гарантию сохранения хотя бы минимального уровня профессионализма. Если кто-то скажет вам, что вы слишком многого хотите, пошлите их ко мне, и я буду рад наставить их на путь истинный, то есть научу, каким должен быть успешно обслуживания.
Чарли Пиерс (Charlie Pierce) работает в индустрии безопасности с 1974 года и является международным консультантом по электронным средствам безопасности.